CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) to jeden z najprostszych i najczęściej stosowanych wskaźników do mierzenia poziomu zadowolenia klientów z konkretnej interakcji, zakupu lub doświadczenia z marką. Najczęściej przybiera formę krótkiego pytania: „Jak oceniasz swoje zadowolenie z...?” z odpowiedzią w skali od 1 do 5 (lub 1 do 10). Wysoki wynik CSAT świadczy o satysfakcji klienta, niski – sygnalizuje problem lub niezadowolenie, które może wpłynąć na retencję i reputację marki.

Wskaźnik CSAT mierzy nie ogólne nastawienie do marki, ale konkretne doświadczenie – np. kontakt z działem obsługi klienta, czas realizacji zamówienia, jakość produktu lub sposób rozwiązania zgłoszenia. Dzięki temu jest cennym narzędziem operacyjnym, pozwalającym szybko wychwycić problemy i optymalizować punkty styku z klientem. CSAT może być mierzone bezpośrednio po interakcji (np. w mailu, czacie lub na stronie z podziękowaniem), a jego wartość oblicza się jako procent pozytywnych odpowiedzi względem wszystkich odpowiedzi.

Jak wykorzystać CSAT do poprawy doświadczenia klienta?

Aby wskaźnik CSAT był realnym narzędziem usprawniania obsługi, należy go traktować nie tylko jako liczbowy wynik, ale jako sygnał do działania. Kluczowe jest zadawanie go we właściwym momencie – np. po zakończeniu rozmowy, dostawie produktu lub zamknięciu zgłoszenia – oraz możliwość dodania komentarza przez klienta, co pozwala zrozumieć przyczynę oceny.

Zebrane dane powinny być regularnie analizowane i zestawiane z innymi wskaźnikami, takimi jak NPS, CES czy retencja klienta. CSAT to szybki barometr zadowolenia, który – odpowiednio wdrożony – może znacząco wpłynąć na jakość obsługi, lojalność klientów i efektywność zespołów.

Najczęstsze pytania (FAQ) CSAT

Co to jest CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik mierzący poziom zadowolenia klienta z konkretnej interakcji lub doświadczenia z marką. Klienci oceniają usługę lub produkt w skali punktowej, np. od 1 do 5.

Jak obliczyć wynik CSAT?

Wynik CSAT oblicza się dzieląc liczbę pozytywnych odpowiedzi (np. ocen 4 i 5) przez liczbę wszystkich odpowiedzi, a następnie mnożąc przez 100. Wynik podawany jest w procentach.

Kiedy najlepiej mierzyć CSAT?

CSAT najlepiej mierzyć bezpośrednio po zakończeniu interakcji z klientem – np. po rozmowie z konsultantem, realizacji zamówienia czy zamknięciu zgłoszenia. Ważne jest, aby moment był świeży i konkretny.

Jaka jest różnica między CSAT a NPS?

CSAT mierzy zadowolenie z konkretnego doświadczenia, a NPS (Net Promoter Score) ocenia ogólną lojalność wobec marki. CSAT to narzędzie operacyjne, NPS – strategiczne.